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Ohne die kleinste Schraube fliegt das größte Flugzeug nicht

Die hohe Qualität der angebotenen Leistungen und Produkte ist für den Kunden immer entscheidender. Doch
schon bei der Definition des Begriffes Qualität wird es schwierig. Die Werbebranche hat mit der häufigen und
oft falsch angebrachten Verwendung dieses Begriffes auch nicht unbedingt dazu beigetragen, das Rätsel um
die Definition dieses Begriffes zu vereinfachen. Qualität ist eine Bezeichnung für die Güte, die Beschaffenheit,
die Wertigkeit eines Produktes, so zumindest lautet der Eintrag im Lexikon. Im allgemeinen Geschäftsleben
wird aber mit Qualität ein Produkt oder eine Leistung bezeichnet, welche den Kunden/Verbraucher mit Sicherheit
zufriedenstellen soll. Doch wann ist der Kunde zufrieden, glücklich mit dem Produkt oder der Leistung,
die er gekauft hat?

Es wäre natürlich schön, wenn alle angebotenen Produkte
und Leistungen Ihres Unternehmens eine derart hohe Qualität
hätten, dass der Kunde/Verbraucher mit Sicherheit glücklich
und zufrieden ist. Aber zu oft steht die Zufriedenheit des Kunden
nicht im direkten Zusammenhang mit der tatsächlichen Wertigkeit
Ihrer Leistung, Ihres Produktes. Dazu ein kurzes Beispiel:
Wie viele wunderschöne, qualitativ hochwertige Hemden,
Pullover und Hosen erleiden Ihrer Meinung nach den schnellen
Tod in der Waschmaschine bereits wenige Tage nach dem
Kauf? Ich weiß es auch nicht. Aber der Ärger beim Kunden
ist groß. Die Klamotten schrumpfen auf die Kleidergröße
eines Säuglings; aus Grün wird Gelb, aus Rot wird Rosa, der
flauschige Wollpullover wird kratzig und fusselig, aufwändige
Lederapplikationen werden hart wie Stein. Und alles nur, weil
der Kunde das winzige Schildchen mit der Aufschrift „Bitte
nur von Hand waschen“ nicht gesehen hat. Enttäuscht und
unzufrieden wendet er sich dann an den Verkäufer, der ihn
wiederum an den Hersteller verweist, der mit Recht die Haftung
ablehnt, weil der Kunde ja das kleine Schildchen nicht
beachtet hat. Das macht den Kunden aber auch nicht gerade
zufriedener. Muss das also sein?

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