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Beschwerdewettbewerb

Der wichtigste Schritt im Umgang mit Beschwerden, ist alles von vorne herein daran zu setzten, möglichst viele Kunden, Interessenten und Geschäftspartner zufrieden zu stellen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern genügend Freiraum, damit diese mit Ihren Kunden eine Lernbeziehung eingehen können, damit sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen lernen und auf diese entsprechend eingehen können. Versuchen Sie Ihrem Kunden das zu liefern, was er wirklich will und nicht nur das, womit er sich abfindet. Je öfter Ihnen dies gelingt, umso zufriedener werden Ihre Kunden sein und umso weniger haben Konkurrenten eine Chance Ihre Kunden abzuwerben.

 

Doch was, wenn’s mal nicht funktioniert hat den Kunden zufrieden zu stellen? Der Kunde beschwert sich – hoffendlich! Denn Beschwerden und Reklamationen werden von vielen Unternehmen völlig zu unrecht als grundsätzlich negativ betrachtet. Dabei sind Beschwerden und Reklamationen die beste Möglichkeit, sich gegenüber seinem Kunden zu beweisen, zu zeigen das man der richtige Geschäftspartner ist. Dem Unternehmen, dem es gelingt, auch in einer schwierigen Beschwerdesituation, dem Kunden zu beweisen, das er der “König“ ist, wird dieser Kunde stets treu bleiben. Wichtig ist dabei aber, dass in diesem Moment, indem etwas schief gegangen ist, der Kunde nicht alleine gelassen wird. Das sich der Mitarbeiter, das Unternehmen wirklich um den Kunden bemüht, ihm zuhört und sich für eine Lösung einsetzt.

 

Verschiedene Studien haben bereits bewiesen, dass jene Kunden, welche nach einer Beschwerde- oder Reklamations-Situation von den Bemühungen des jeweiligen Unternehmens positiv überrascht wurden, zu den loyalsten und überzeugtesten Kunden dieser Unternehmen werden.

 

Nun gibt es für die Beschwerde eines Kunden mehrere verschiedene Gründe. Da wäre zunächst ein tatsächliches Fehlverhalten in Ihrem Haus zu nennen. Sie haben die Wünsche Ihres Kunden einfach falsch eingeschätzt, ein falsches Produkt, bzw. Dienstleistung und / oder eine falsche Lösung angeboten. In diesem Fall bietet Ihnen die Beschwerde des Kunden die einmalige Möglichkeit Ihr Verhalten, Ihre unternehmensinternen Prozesse neu zu bewerten, um zukünftig bessere Verfahren zu entwickeln.

 

Die zweite Möglichkeit für eine Beschwerde liegt in einem Fehler der nicht in Ihrem Verantwortungsbereich liegt zum Beispiel ein defektes Produkt, welches Sie dummer weise weiter verkauft haben. Für diesen Fall sollten Sie einen möglichst großen Handlungsspielraum mit Ihren Lieferanten und Herstellen aushandeln. Kulanz, soweit dies überhaupt möglich ist heißt hier das Stichwort. Viele Unternehmen haben dies schon erkannt und tauschen defekte Geräte gegen neue, bessere, hochwertigere Geräte einfach kostenlos aus. Der Kunde ist verblüfft. Und Sie haben einen guten Treffer gelandet.

 

Unabhängig warum sich ein Kunde beschwert oder etwas Reklamiert, sollte Ihr Unternehmen, zumindest zukünftig, damit richtig umgehen können. Da Sie aber nicht wissen können, an wem der aufgeregte Kunde seinen Dampf ablassen wird – ob an der zufällig anwesenden Reinigungskraft (welche von dem Service-Unternehmen SchnellmalnichtrichtigSauber gemietet ist), dem ausgebildeten Sachbearbeiter oder an der ohne hin überforderten Telefonistin – ist es notwenig, dass alle Beteiligten, alle Mitarbeiter – auch z.B. die Reinigungskraft die Strategie des Unternehmens, seine Werte-Welt verstanden haben. Es muss für alle klare definierte Verhaltensrichtlinien geben, in denen sich die Mitarbeiter bewegen können. Diese hier propagandierten Verhaltensrichtlinien (Unternehmensleitlinien / Jobdescriptions) müssen Teil des Strategie-Konzepts sein, auf das ich im folgenden dezidiert eingehen möchte.

 

Zusammenfassend möchte ich folgende Punkte nennen:

  • Begreifen Sie Reklamationen und Beschwerden als Chance.
  • Jeder Ihrer Kunden muss Ihnen wichtig sein, denn Sie sind auf Kundenzufriedenheit und Empfehlungsmarketing angewiesen!
  • Reklamationen und Beschwerden sind Chef-Sache!
  • Hören Sie unzufriedenen Kunden aufmerksam zu.
  • Schaffen Sie einen Puffer und gestatten Sie Ihren Kunden Ihren Ärger bei Ihnen abzuladen.
  • Seien Sie extrem aufmerksam beim bearbeiten von Reklamationen und Beschwerden. Versuchen Sie sich und Ihr Unternehmen möglichst gut darzustellen.
  • Weisen Sie niemals Reklamationen und Beschwerden einfach ab.
  • Lassen Sie Ihren Kunden nie mit Reklamationen und Beschwerden alleine. Setzen Sie sich persönlich für Ihren Kunden ein. Er wird es Ihnen danken!
  • Handeln Sie stets getreu Ihrer unternehmensinternen Werte und Normen.

 

… Fortsetzung folgt

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