10 Feb Moderne Kommunikation – Chance oder Risiko?

Die vielfältigen Möglichkeiten der modernen Kommunikation haben eine Reihe neuer Chancen aber auch Risiken in die Unternehmen gebracht. Besonders die eMail-Kommunikation ist heute im täglichen Geschäftsverkehr nicht mehr wegzudenken. Dieses Medium hat einerseits sehr beeindruckend den Austausch von Informationen ungemein beschleunigt, andererseits aber auch neue Konfliktfallen im zwischenmenschlichen Bereich geschaffen. Diese Konfliktfallen findet man überall dort, wo die eMail-Kommunikation fälschlicherweise als Ersatz für persönliche Gespräche oder Abstimmungen angesehne wird oder wo Mißverständnisse durch vorschnelle oder ungeschickte Formulierungen bzw. auf Grund der fehlenden Informationen über Gestik, Mimik und Sprache entstehen. Eine weitere Konfliktfalle liegt in der einfachen Kopierbarkeit von eMails. Schnell ist eine Vervielfältigung zum Beispiel der Beschwerde eMail an Vorgesetzte oder sonstige Personen im Unternehmen erstellt. Mit Hilfe der Bcc Funktion sogar ohne das Wissen des eigentlichen Adressaten verschickt.

Jeder weiß aus eigener Erfahrung wie einfach es geworden ist Anfragen, Probleme, unangenehme Tätigkeiten oder Endscheidungen per interner eMail an anderen Abteilungen, anderen Mitarbeitern abzuschieben. In vielen Unternehmen führen solche Verhaltensweisen zu einem Endscheidungsstau, einem Versickern von wichtigen Informationen, die im Wust der eMail Korrespondenz einfach untergehen. Wobei sich die betreffenden Mitarbeiter nicht nur keiner Schuld bewußt sind, sondern sich über diesen Weg wunderbar exkulpieren, da sie ja alle im Unternehmen informiert haben.

Ein Beispiel dafür, dass die interne E-Mail-Kommunikation von Unternehmensleitungen auch als Kosten- bzw. Zeitfaktor im negativen Sinne empfunden wird, ist die Reaktion eines britischen Unternehmers, der kürzlich (lt. DPA 9/2003) seinen Angestellten die interne E-Mail-Kommunikation untersagte und diesen statt dessen wieder die „alte“ Kommunikation per Telefon ans Herz legte. Die Zunahme des betriebsinternen E-Mail-Verkehrs hatte die Angestellten immer mehr in ihrer Arbeit aufgehalten. Er glaubt, dass jeder Angestellte durchschnittlich drei Stunden Zeit am Tag und das Unternehmen insgesamt 1,4 Millionen Euro im Monat dadurch einsparen werde.

Sicher hat die moderne Kommunikation nicht nur Nachteile sondern auch Vorteile, wie zum Beispiel eine enorme Zeitersparnis gegen über der früher üblichen Hauspost. Jedoch sollte man diese gewonnenen Zeit dazu nutzen die zu versendenden Informationen selbstkritisch zu reflektieren, zu filtern und sinnvoll zu kommentieren. Vor allem muss gewährleistet sein, dass die Verbindlichkeit und die evt. Vertraulichkeit der übermittelten Informationen nicht auf der Strecke bleibt.

Betrachtet man die Sprache sowie die Wortwahl in der modernen eMail-Kommunikation in Unternehmen, so lassen sich einige interessante Phänomene beobachten. Nicht nur das auf allgemein gültige Höflichkeitsformulierungen wie – Sehr geehrte oder Mit freundlichen Grüßen – weitestgehend verzichtet wird sondern auch das der verwendete Sprachstil sehr stark vom allgemein üblichen Schriftstil abweicht. Die eMail-Kommunikation scheint, so zumindest erste wissenschaftliche Betrachtungen, einen völlig neuen Sprachstile welcher zwischen spontan, mündlicher und gewählt, schriftlicher Kommunikation, zwischen vertraut, privat und geschäftlich, distanziert liegt, zu verwenden. Offenbar liegt ausschließlich der Inhalt der Informationen im Focus der Absender und Empfänger. Orthographie und Grammatik sind in dieser Art der Kommunikation wie es scheint unbedeutend. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Studie einer Englischen Universität, die die Behauptung aufstellt, das lediglich die Position des Ersten und Letzten Buchstaben in einem Wort für seine Lesbarkeit und Verständlichkeit notwendig sind.

Dazu dieses verblüffende Beispiel:
Der Rset knan ein ttoaelr Bsinoldn sien, tedztorm knan man ihn onhe Pemoblre lseen. Das ist so, wiel wir nciht jeedn Bstachuebn enzelin leesn, snderon das Wort als gseatems. Deis ist ein Blenidtxt. Von Gberut an. Es hat lgnae gadeeurt, bis ich bgeieffrn hbae, was es btdeueet, ein bildenr Txet zu sien. Man mcaht knieen Snin. Man wrikt heir und da aus dem Zmusahanmeng gisersen. Oft wrid man gar nhict geselen. Aebr bin ich dhesalb ein sechchlter Txet? Ich wieß, dsas ich nie die Cnhace hbaen werde, im Srten zu eschrneien. Aebr bin ich duarm wgenier wtiichg? Ich bin bnlid! Aber ich bin gnere Txet. Und slloten Sie mcih jtezt tasliätchch zu Edne leesn, dnan hbae ich eatws gcesafhft, was den misteen „naormlen“ Ttexen nciht glinegt. Aebr was heßit das? Hßeit das, dsas wir acuh uernse Micro- und Mkroaumwlet so seehn und für das Aernde kein Irentesse haben?

Was bedeutet diese nun für die unternehmensinterne Kommunikation und die strategische Betrachtung? Die modernen Kommunikationsmittel sind dann eine Chance für ein Unternehmen, wenn es gelingt, die notwendigen Informationen in der Form und zu der Zeit in der sie benötigt werden zu verteilen. Informationen über Erkenntnisse und KnowHow müssen dauerhaft dem kollektiven Unternehmenswissen hinzugefügt werden können. Dafür ist es mehr denn je nötig eine gemeinsame Wertebasis im Unternehmen zu definieren und festzuschreiben; klare Richtlinien und Handlungsanweisungen, auch bezüglich der modernen Kommunikation zu schaffen. Besonders im Umgang mit Kunden und Außenstehenden.

Folgende Punkte sollen helfen die eMail-Kommunikation im Unternehmen für alle Seiten sinnvoller zu gestalten.

+ Einfach gehaltener, aussagekräftiger eMail Text ohne unnötige Formatierungen
+ Angabe eines aussagekräftigen Betreffs
+ Angabe zum Absender bzw. Ansprechpartner
+ Höflichkeitsformulierungen verwenden
+ Bei Antworten auf eine eMail die Ursprungsmail zitieren und nicht anfügen
+ Vertrauliche Inhalte verschlüsseln
+ Verbindlichkeit der Inhalte beachten
+ Kein unnötiges Weiterleiten von unwichtigen Informationen
+ Reduzieren der eMail Korrespondenz auf wichtige Informationen
+ eMails sind kein Ersatz für persönliche Gespräche
+ persönliche und zweideutige Formulierungen vermeiden
+ Bei externen Adressaten unbeding das Unternehmens CD in Form und Art beachten
+ … etc.