25 Okt Qualitätswettbewerb

Ohne die kleinste Schraube fliegt das größte Flugzeug nicht! Die hohe Qualität der angeboten Leistungen und Produkte ist immer mehr entscheidend für den Kunden. Doch schon bei der Definition des Begriffes Qualität wird es schwierig. Die Werbebranche hat mit der häufigen und oft falsch angebrachten Verwendung dieses Begriffes auch nicht unbedingt dazu beigetragen, das Rätsel um die Definition dieses Begriffes zu vereinfachen. Qualität ist eine Bezeichnung für die Güte, die Beschaffenheit, die Wertigkeit eines Produktes, so zumindest lautet der Eintrag im Lexikon. Im allgemeinen Geschäftsleben wird aber mit Qualität ein Produkt oder eine Leistung bezeichnet, welche den Kunden / Verbraucher mit Sicherheit zufrieden stellen soll. Doch wann ist der Kunde zufrieden, glücklich mit dem Produkt, oder der Leistung die er gekauft hat?

Es wäre natürlich schön, wenn alle angebotenen Produkte und Leistungen Ihres Unternehmens eine der Art hohe Qualität hätten, das der Kunden / Verbraucher mit Sicherheit glücklich und zufrieden ist. Aber zu oft steht die Zufriedenheit des Kunden nicht im direkten Zusammenhang mit der tatsächlichen Wertigkeit Ihrer Leistung, Ihres Produktes. Dazu ein kurzes Beispiel:

Wie viele wunderschöne, qualitativ hochwertige Hemden, Pullover und Hosen, erleiden Ihrer Meinung nach den schnellen Tod in der Waschmaschine, bereits wenige Tage nach dem Kauf? Ich weiss es auch nicht. Aber der Ärger beim Kunden ist groß. Die Klamotten schrumpfen auf die Kleidergröße eines Säuglings; aus grün wird gelb, aus rot wird rosa, der flauschige Wollpullover wird kratzig und fusselig, aufwendige Lederapplikationen werden hart wie Stein. Und alles nur, weil der Kunde das winzige Schildchen mit der Aufschrift „Bitte nur von Hand waschen“ nicht gesehen hat. Enttäuscht und unzufrieden wendet er sich dann an den Verkäufer, der ihn wiederum an den Hersteller verweist, der mit Recht die Haftung ablehnt, weil der Kunde ja das kleine Schildchen nicht beachtet hat. Das macht den Kunden aber auch nicht gerade zufriedener. Muss das also sein?

Viel schöner wäre es (Ich kennen zwar kein Unternehmen das dies so tut, aber möglich wäre es durchaus) dem Kunden schon beim Kauf des Produktes über die hohe Qualität des Produktes und die zur Erhaltung notwendigen Handhabungsregeln zu informieren.

Wie wäre es mit einem Brief „…Lieber Kunde, Sie haben vor zwei Wochen bei uns einen hochwertigen Pullover des Modells Schottland gekauft. Bitte denken Sie daran, dass dieses hochwertige Produkt nicht in der Maschine gewaschen werden kann. Bei Schonender Handwäsche werden Sie noch lange Freude an diesem Pullover haben. Wir empfehlen Ihnen dazu das Waschmittel DipDipDip und stehen Ihnen für weitere Fragen selbstverständlich gerne zur Verfügung. In der kommenden Woche haben wir übrigens eine schöne Hose im Angebot, die sich klasse mit dem von Ihnen ausgesuchten Pullover kombinieren lässt. Gerne reservieren wir Ihnen, wenn Sie wünschen ein Exemplar oder liefern es direkt zu Ihnen nach Hause…“ So schwer kann das doch nicht sein!

Zusammenfassend möchte ich folgende Punkte nennen:

• Qualität ist für den modernen Kunden ein besonders wichtiges Kriterium im laufe der Kaufentscheidung.
• Für Qualität gibt es keine feste Definition – Erklären Sie also Ihren Kunden was Sie mit Qualität meinen.
• Qualität ist eine nicht offensichtliche Eigenschaft und muss daher kommuniziert werden.
• Qualität lässt sich nur selten objektiv beurteilen. Subjektive Beurteilungen führen zu verschiedenen Ergebnissen.
• Qualität ist kein Garant für Kundenzufriedenheit! Entscheidend ist alleine Ihr Verhalten.
• Versuchen Sie nicht länger Produkte und ihre Qualität zu verkaufen! Verkaufen sie den Geist (den Kunden beGEISTern), die Kultur, die Werte Ihres Unternhemens!

… Fortsetzung folgt