27 Nov Servicewettbewerb – How to Service 

„Nicht an dem was eine Unternehmen sagt wir es gemessen, sondern daran was es tut“ Service ist eine heiße Waffe im Kampf um Marktanteile und Kunden welche von vielen Unternehmen bisher in ihrer Wirkung und Tragweite unterschätzt wird. Doch genau hier liegt Ihr Vorteil, wenn Sie erkennen, welche Macht Sie mit dieser Waffe in den Händen halten.

Laut einer breit angelegten Marktumfrage wechseln 68% der Kunden einen Anbieter wegen Dienstleistungs- und Servicemängeln und nur 14% wegen Produktmängeln. Service und Dienstleistungen haben also einen nicht zu vernachlässigenden Einfluss auf Ihren Erfolg in der Zukunft.

Aber Vorsicht! Service kann auch zu einem tödlichen Instrument für Sie werden, wenn Ihr Angebot nicht stimmt und Ihre Kunden unzufrieden werden. Dann nützt es auch nichts, wenn Sie in allen anderen Wettbewerbskategorien der Sieger sind. Besonders unzufriedene Kunden teilen oft Ihre schlechten Erfahrungen mit dritten. Im Zeitalter der modernen Medien, verschickt so ein unzufriedener Kunde gerne ein paar eMails an Freunde und Bekannte um seinem Frust Luft zu machen oder äußert sich entsprechend negativ in News-Groups und Foren. Besonders verärgerte Kunden werden sich auch nicht scheuen, Sie direkt im Internet anzuprangern – dabei werden diese sicherlich auch noch Hilfe und Unterstützung von Dritten z.B. Verbraucherorganisationen erhalten. Grundsätzlich ist diese Reaktion von unzufriedenen Kunden nicht neu. Neu ist nur die Geschwindigkeit mit der ein solcher Angriff auf Ihr Geschäft erfolgt oder besser erfolgen kann. Bisher motzte der unzufriedene Kunde „nur“ den Verkäufer an, schrieb einen bösen Brief an die Geschäftsleitung und oder rannte zu seinem Anwalt – mit immer geringer werdender Wahrscheinlichkeit. Doch heute steht dem modernen Kunden mit Hilfe des Internets ein Medium zur Verfügung mit dem er mit sehr geringem Aufwand einen großen Schaden anrichten kann – das weiss er und das sollten Sie nicht vergessen.

Damit es aber gar nicht soweit kommt, das Ihre Kunden unzufrieden werden, sollten Sie Ihr Bestes in diesem Wettbewerb geben, um zum Schluss als Sieger hervorzugehen. Zunächst sollten Sie also die Waffe Service genau kennen lernen, dann mit ihr üben, um dann die Macht dieses Instruments für sich nutzen zu können.

Zuerst ist die Frage, was ist eigentlich Service, zu klären. Ein Blick ins Lexikon verrät das Service eine Dienstleistung, ein Kundendienst ist. Betrachtet man sich diese Worte nun genauer, so wird man feststellen (und dies funktioniert mit unserer wunderbaren deutschen Sprache besonders gut) das in dem Wort Dienstleistung die Worte Dienst und Leistung stecken. Also ein Dienst am Kunden beziehungsweise am Interessenten einerseits aber auch eine Leistung andererseits. Service ist eine Zugabe zum Kauf, welche einen Mehrwert für den Kunden darstellt, ja darstellen muss. Dies gilt besonders in der heutigen Zeit, in der der Service und die Betreuung nach dem Kauf (After-Sales-Service) immer wichtiger wird. Aristoteles soll dazu einmal gesagt haben: „Der ideale Mensch empfindet Freude, wenn er anderen einen Dienst erweisen kann.“ Heute ist für den Kunden und dessen Kaufentscheidung der Service und der Service-Umfang, welcher zu einem Produkt angeboten wird, oft schon wichtiger als der Preis. Die modernen Kunden sind anspruchsvoller, ungeduldiger, kritischer und haben bereits eine klare Erwartenshaltung hinsichtlich der von ihnen gewünschten Service-Leistungen. Dieser Erwartenshaltung sowohl hinsichtlich der gewünschten Serviceleistung wie aber auch hinsichtlich der gewünschten sonstigen Produkt- oder Dienstleistungs-Beschaffenheit und gleichzeitig in Relation zum angebotenem Preis gilt es gerecht zu werden.

Nun scheint, zumindest auf den ersten Blick, guter Service teuer und eine Erfüllung individueller Kundenwünsche schwierig zu sein. Doch wer sich ein wenig Zeit nimmt, mit dieser Waffe zu üben, wird schnell erkennen, dass guter Service nicht zwingend teuer sein muss und dass sich schnell verblüffende Treffer-Quoten einstellen. 

Der moderne Kunde ist aber nicht nur anspruchsvoll, kritisch und ehrgeizig, sondern auch besonders anfällig für Sonderbehandlungen, für besondere, persönliche Service-Leistungen. Er möchte sehen, hören und spüren, dass alleine er der wichtigste Kunde des Unternehmens ist. Er möchte etwas bekommen oder etwas erleben, was andere, zumindest scheinbar, nicht bekommen. Gefordert ist im Grunde genommen eine Mischung aus Differenzierung und Belohnung. Das ist an sich kein neuer Gedanke. Die Kunst liegt aber darin, dem Kunden etwas zu geben, was an sich sehr billig ist, für ihn aber einen erheblichen Mehrwert darstellt. Fluggesellschaften zum Beispiel haben dies bereits sehr früh erkannt und bieten VIP-Lounges für Vielflieger an.

Oft reichen aber viel einfachere und gerade zu banal erscheinende Verhaltensweisen aus, um dem Kunden das VIP-Gefühl zu geben.  Nehmen wir als konkretes Beispiel einen Hotelgast, der zum zweiten Mal im selben Hotel übernachten will. Ihm wird die Tür vom Portier geöffnet und gleichzeitig liest dieser das Namensschild auf dem Koffer des Gastes. Er gibt dem Mitarbeiter an der Rezeption Zeichen und dieser erfährt aus der hauseigenen Datenbank, dass der Gast bereits einmal in diesem Hotel übernachtet hat. Danach begrüßt er den wahrscheinlich verblüfften Gast mit den Worten: „Guten Tag Herr z.B. Müller, schön das Sie wieder bei uns zu Gast sind.“ Der Gast wird dies als Privileg empfinden und sich besser als die anderen fühlen.

Es gibt zahllose Möglichkeiten und Beispiele, die ähnlich wie das hier Aufgeführte, im Grunde nichts kosten, aber eine ungeahnt große positive Wirkung auf die Kundenzufriedenheit und damit auf den Unternehmenserfolg haben.

Also – How to Service.

Um eine gute Service-Dienstleistung anbieten zu können, müssen Sie sich zunächst über Ihre Individuellen Vorteile, Fähigkeiten und Stärken in Ihrem Unternehmen im Klaren sein. Kurz, was kann Ihr Unternehmen besser als andere, was genauso gut und in welchen Dingen sind andere besser. Im zweiten Schritt sollten Sie dann versuchen zu ergründen, welche Service-Leistungen Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Gezielte Gespräche mit den eigen Kunden helfen dabei das eigene Service-Portfolio immer weiter auszubauen und es immer besser auf die Wünsche der eigenen Kunden abzustimmen. Gehen sie bei der Auswahl der Service-Leistungen innovativ vor. Versuchen Sie Ihre Kunden mit ungewöhnlichen Service-Leistungen zu überraschen, sie emotional zu berühren. So verankern Sie ein positives Image Ihres Unternehmens im Bewusstsein Ihrer Kunden und Interessenten.

Zusammenfassend möchte ich folgende Punkte nennen:

• Sehen Sie den Menschen im Kunden
• Legen Sie sich richtig ins Zeug in Sachen Service, geben Sie Ihr bestes.
• Seinen Sie kulant, auch jenseits aller gesetzlichen Bestimmungen.
• Überraschen Sie Ihre Kunden mit gutem Service. 
• Überraschen Sie mit neuen, unbekannten Service-Leistungen.
• Kopieren Sie nicht das Service-Portfolio von Ihren Mitbewerbern.
• Stimmen Sie Ihr Serviceangebot ab auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
• Erwecken Sie mit Ihrem Service-Leistungen Emotionen bei Ihren Kunden.
• Versuchen Sie nicht mit Marketing Ihren Kunden zu manipulieren
• Sprechen Sie über Ihre Service-Leistungen. Nutzen Sie eine gute Service-Idee um PR-Aktivitäten zu starten.
• Service für Interessenten schafft Vertrauen.
• Service für Geschäftspartner bildet starke Netzwerke.
• Service für Mitarbeiter schafft Zufriedenheit und senkt Absentismus und Fluktuation.

Hier noch ein paar Beispiele für interessante Service-Leistungen:

• Autohaus: neues Fahrzeug zur Probefahrt über das WE anbieten
• Kinderparadies im Einkaufzentrum, damit die Eltern ungestört shopen können
• Einkaufswagen im Supermarkt, damit Spontankäufer nicht zur Kasse tragen müssen.
• Lieferservice nach Hause
• Technische Beratung am Telefon, wenn mit einem gekauften Gerät Bedienungsprobleme auftauchen
• Bedienungsanleitungen und Hinweise FAQ zu Produkten auf der eigenen Homepage veröffentlichen
• Erinnerung per Post an Werkstatttermine etc.
• Persönliche Post an Kunden (z.B. zum Geburtstag)
• 24 Stunden-Service in einer Werkstatt (Gleiche Arbeitszeiten in einem 3 Schichtbetrieb verteilt)
• Kunden u. Interessenten in die Entwicklung neuer Produkte einbeziehen (Verpackungsdesign als Preisausschreiben)

Als nächstes müssen Sie sich in der Disziplin Beschwerden beweisen.

… Fortsetzung folgt