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Was Unternehmen heute zum Umgang mit Kunden wissen müssen

Alle reden, zumindest im besten Fall, von dem Kunden, dem König. Aber wer ist damit gemeint? In der Literatur findet man zwar ausreichende Informationen zu Kundenmanagement, Kundenbehandlung, Kundenbewertung, Kundenbindung, Kundenkarten und so weiter, doch eine hinreichende Definition des grundlegenden Begriffes Kunde fehlt. Daher scheint es mir an dieser Stelle sinnvoll, den Begriff Kunde zu definieren:

Kunde ist jeder Mensch, der Interesse an einem Produkt oder an einer Dienstleistung oder deren potenzielle Nutzung in Bezug auf Erwerb oder Kauf sowie auch an deren Vermarktung Interesse hat.

Jedes Unternehmen sollte also, dieser Definition folgend, alle direkten und indirekten Interessenten seiner Produkte bzw. Dienstleistungen als Kunden begreifen und diese entsprechend behandeln. Dies schließt am Beispiel eines Getränke herstellenden Unternehmens nicht nur die offensichtlichen Kundengruppen der Großhändler, Einzelhändler und der Gastronomen ein, sondern auch jene Gruppen der direkten oder indirekten Mitarbeiter sowie der Endverbraucher. Nur jenes Unternehmen, welches die Gesamtheit seiner Kunden kennt, kann entsprechend handeln. Besonders die Kundengruppe der Mitarbeiter möchte ich an dieser Stelle in den Fokus der Betrachtung rücken, da diese, wie ich aus meiner Erfahrung weiß, oft übersehen wird. Gemeint ist hier aber nicht der Mitarbeiter als Nutzer oder Käufer der eigenen Produkte, sondern in seiner Funktion als Kommunikator beziehungsweise Multiplikator für das Unternehmen.

Betrachtet man die offensichtliche Gruppe der Kunden, die Käufer der Produkte und Dienstleistungen, zeigt sich folgendes Bild. Die Gunst des Kunden zu gewinnen, zu erreichen, dass er die Produkte oder Dienstleistungen gerade des eigenen Unternehmens haben möchte, ist wohl das bekannteste Marketing-Ziel eines Unternehmens. König will der Kunde sein. Leider ist er es aber de facto nicht oder zumindest nur sehr selten. Zu oft wird der Kunde als Störung des internen Tagesablaufs empfunden. Private Gespräche, Ablage abarbeiten, das Auffüllen der Regale, die eigene Mittagspause und so weiter, scheinen vielen Mitarbeitern wesentlich wichtiger zu sein, als die Befriedigung des aktuellen Kundenanliegens. 

Es geht mir aber an dieser Stelle nicht darum, die Kunden zu bedauern. Vielmehr liegt mein Anliegen darin, eine stärkere Sensibilisierung für diesen Themenbereich zu schaffen und vielleicht damit eine unternehmensinterne, selbstkritische Diskussion und Eigenbetrachtung zu ermöglichen. 

Auch stellt sich mir die Frage, inwiefern es überhaupt sinnvoll ist, den Kunden als König zu betrachten. Könige stehen irgendwo ganz oben. Sind sie anwesend, werden sie mit unehrlicher Zuwendung, heuchlerischer Freundlichkeit und falschem Respekt behandelt. Kehren sie ihren Untertanen den Rücken zu, werden sie hintergangen, belächelt, betrogen und ausgetrickst.

Daher wäre es meines Erachtens sinnvoller, den Kunden nicht als König, sondern als gleichwertigen Partner, als Menschen zu betrachten. Denn nur, wenn ein partnerschaftliches, menschliches Verhältnis zwischen Anbieter und Kunden entsteht, ist gewährleistet, dass beide Seiten einen möglichst hohen Profit aus der Beziehung ziehen. Es entsteht für beide Seiten eine Win-Win Situation, die ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und damit für eine eventuell langfristige positive Kunden-Anbieter Beziehung ist.

Ein partnerschaftliches Verhältnis mit dem Kunden setzt aber voraus, dass der Anbieter bzw. das Unternehmen sich langfristig und systematisch mit den Bedürfnissen und Anforderungen des Kunden auseinander setzt und diese in Relation zu seinen eigenen Zielen und Bedürfnissen setzt; sich selbst nicht als den Nabel der Welt begreift, sondern als ein Teil in einer gleichberechtigten Partnerschaft. 

Dieser Prozess der aktiven Auseinandersetzung setzt wiederum voraus, dass Sie sich – also das Unternehmen – über die eigenen Ziele, Normen und Werte im Klaren sind. Um vorschnelle Reaktionen und Fehler zu vermeiden, ist es sinnvoll, diese Ziele, Normen und Werte nicht nur zu kennen, sondern sie auch schriftlich zu dokumentieren (vgl. Unternehmensphilosophie); auch um eine einheitliche Basis für alle Mitarbeiter im Unternehmen zu schaffen.

Zusammenfassend möchte ich folgende Punkte nennen:

  • Lernen Sie Ihre Kunden als Menschen zu begreifen!
  • Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Kunden-Gruppen Ihres Unternehmens.
  • Sehen Sie Ihre Mitarbeiter als Kommunikatoren und Multiplikatoren.
  • Begreifen Sie Ihre Mitarbeiter als der ins Unternehmen verschobene Vorposten Ihrer Kunden.
  • Mitarbeiterzufriedenheit sorgt für Kundenzufriedenheit.
  • Schaffen Sie ein gleichberechtigtes, partnerschaftliches Verhältnis zu Ihren Kunden.
  • Schaffen Sie eine Win-Win Situation für alle Beteiligten.
  • Bauen Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden auf. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen.
  • Verhalten Sie sich gegenüber Ihren Kunden authentisch, glaubwürdig und persönlich.
  • Geben Sie Ihren Kunden das, was sie wollen und nicht nur das, womit sie sich zufrieden geben.
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