15 Jan Der Kunde ein gejagte König?

Die Gunst des Kunden zu erreichen; zu erreichen, dass er die Produkte oder Dienstleistungen gerade des eigenen Unternehmens haben möchte, ist wohl das bekannteste Marketing-Ziel eines Unternehmens. König will der Kunde sein. Leider ist er es aber de facto nicht oder zumindest nur sehr selten. Zu oft wird der Kunde als Störung des internen Tagesablaufs empfunden. Private Gespräche, Ablage arbeiten, das Auffüllen der Regale, die eigene Mittagspause, und so weiter, scheinen vielen Mitarbeitern wesendlich wichtiger zu sein, als die Befriedigung des aktuellen Kunden Anliegens.

Es kann nun hier nicht darum gehen, zu beklagen, wie schlecht es doch den Kunden geht. Vielmehr liegt mein Anliegen darin, eine stärkere Sensibilisierung für diesen Themenbereich zu schaffen und vielleicht damit eine unternehmensinterne, selbstkritische Diskussion und Eigenbetrachtung zu ermöglichen.

Auch stellt sich mir die Frage in wiefern es überhaupt sinnvoll ist den Kunden als König zu betrachten. Könige stehen irgendwo ganz oben. Sind sie anwesend, werden sie mit unehrlicher Zuwendung, heuchlerischer Freundlichkeit und falschem Respekt behandelt. Kehren sie ihren Untertanen den Rücken zu, werde sie hintergangen, belächelt, betrogen und ausgetrickst.

Daher wäre es, meines Erachtens, Sinnvoller den Kunden nicht als König sondern als gleichwertigen Partner, als Menschen zu betrachten. Denn nur, wenn ein Partnerschaftliches, menschliches Verhältnis zwischen Anbieter und Kunden entsteht ist gewährleistet, das beide Seiten einen möglichst hohen Profit aus der Beziehung ziehen. Es entsteht für beide Seiten eine Win-Win Situation, die ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und damit für eine eventuell langfristige positive Kunden-Anbieter Beziehung ist.

Ein partnerschaftliches Verhältnis mit dem Kunden setzt aber voraus, dass der Anbieter, bzw. das Unternehmen sich langfristig und systematisch mit den Bedürfnissen und Anforderungen des Kunden Auseinandersetzt und diese in Relation zu seinen eigenen Zielen und Bedürfnissen setzte; sich selbst nicht als den Nabel der Welt begreift, sondern als ein Teil in einer gleichberechtigten Partnerschaft.

Dieser Prozess der aktiven Auseinandersetzung setzt wiederum voraus, dass sich der Anbieter, also das Unternehmen, über seine eigen Ziele, Normen und Werte im Klaren ist. Um vorschnelle Reaktionen und Fehler zu vermeiden ist es sinnvoll und meines Erachtens unbedingt notwendig diese Ziele, Normen und Werte nicht nur zu kennen, sondern sie auch schriftlich zu dokumentieren; auch um einen einheitliche Basis für alle Mitarbeitern im Unternehmen zu schaffen.

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