21 Mrz Hurra, unsere Kunden wandern ab?!

Warum sich Unternehmen freuen sollten, wenn Kunden zu Konkurrenten abwandern?! An sich scheint das Abwandern der eigenen Kunden zu einem Konkurrenten etwas Negatives zu sein. Für die Leser, die der Titel dieses Kapitels beunruhigt, möchten wir an dieser Stelle das alte Sprichwort bemühen, wonach jede Münze zwei Seiten hat. Wer sich aber über das Abwandern der eigenen Kunden nur freut, weil er dann weniger Arbeit hat, sollte das Buch an dieser Stelle besser zuschlagen.

Betrachtet man jedoch die Situation genauer, so wird man schnell erkennen können, dass diese Situation auch ihre positiven Seiten hat. Warum? Kunden und insbesondere Stammkunden entscheiden sich nur aus zwei Gründen für einen anderen Anbieter: Wenn das Unternehmen, aus den Augen des Kunden betrachtet, einen schwerwiegenden Fehler begangen hat. Das Unternehmen hat also mit der Beobachtung solcher Fluktuationen die einmalige Chance, eigene Fehler zu erkennen und diese zum Schutz des Unternehmenserfolges zu korrigieren. Wenn das Konkurrenz-Unternehmen wesentlich besser auf die Bedürfnisse des Kunden reagiert. In diesem Fall kann das Unternehmen recht einfach die Merkmale und Verhaltensweisen des konkurrierenden Anbieters beobachten und sie mit den eigenen vergleichen, um korrigierend einzugreifen. „Kluge Leute lernen auch von ihren Feinden.“ Aristoteles

Das rechtzeitige, richtige Reagieren auf das Abwandern der eigenen Kunden setzt jedoch eine funktionierende interne Unternehmensstruktur voraus. Diese wird besonders durch die strategische Ausrichtung und die strategische Planung des Unternehmens beeinflusst, auf die wir im Folgenden weiter eingehen.