01 Nov Kommunikationswettbewerb

Die Kraft der Kommunikation ist für ein Unternehmen eine der wichtigsten Faktoren im Kampf auf dem Schlachtfeld. Der Auswahl der richtige Kommunikationsstrategie kommt daher eine besondere Bedeutung zu.

Vorab gilt es aber die Zielgruppe zu definieren. Schon meine Oma – und die hat wirklich ne Menge Ahnung – hat mir als Kind gesagt, dass es nichts bringt, die Blumen mit der Brause an der Gießkanne zu gießen. So werden zwar alle ein bisschen nass, aber keiner wird richtig getroffen. Viel besser ist es, gezielt mit der Gießkanne an die Wurzeln zu gehen. Im Marketing und besonders in der Kommunikation ist es dasselbe. Es bringt einfach nichts 100.000 Flyer mit der Aufschrift „Wir sind die besten“ in der Fußgängerzone von Timbuktu von einen rosa Plüschbären verteilen zu lassen, wenn die eloquenten Gesprächs- und Geschäftspartner in den Wolkenkratzern in Bankfurt sitzen. Mann muss sich also schon vorher überlegen mit wem man kommunizieren, wen man ansprechen möchte. Für den allgemeine Mittelstand heißen die Wurzel die es zu gießen gilt, also die Kernzielgruppe einer bereichsübergreifenden Kommunikation: Soziales Umfeld (Gesellschaft), die eigenen Mitarbeiter, die Kunden und Interessenten des Unternehmens. (Den Begriff Kunde definiere ich im Kapitel „Der Kunde im Fadenkreuz“ noch genauer)

Kernzielgruppe einer bereichsübergreifenden Kommunikation sind:

Die Gesellschaft | Die Mitarbeiter | Die Kunden

Bevor Sie aber jetzt mit der strategischen Kommunikationsplanung anfangen, hastig „ich weiss was“ eMails an alle Ihre Mitarbeiter versenden, sollten Sie zunächst ein paar wichtige Dinge über das Thema Kommunikation wissen.

a) Grundlagen der Kommunikation:
Der Mensch verfügt über fünf Sinnesorgane. Visuell (Sehen), auditiv (Hören), kinästhetisch (Fühlen / körperliche Sensationen), olfaktorisch (Riechen) und gustatorisch (Schmecken). Diese Sinnesorgane bestimmen die Kommunikation und die Interaktion mit anderen Menschen. Jeder Mensch entwickelt nun lebensgeschichtlich gesehen, ein eigenes bevorzugtes Wahrnehmungssystem, einen Lieblingskanal sozusagen. Dieses Wahrnehmungssystem besteht in der Regel aus einer Mischung der fünf Sinne, wobei die Sinne – visuell / sehen, auditiv / hören und kinästhetisch / fühlen – von einem Großteil der Bevölkerung besonders stark bevorzugt werden. Daher kommt diesen VAK-Sinnen eine besonders wichtige Bedeutung im Marketing und in der menschlichen Kommunikation zu.

Diese Weisheiten stammen, das muss ich hier sagen, leider nicht von mir, sondern von Robert Dilts, dem Entwickler des NLP (Neuro- linguistisches – Programmieren. NLP wird definiert als die Struktur der subjektiven Erfahrung. Untersucht werde die Muster oder die „Programmierung“, die durch die Interaktion zwischen dem Gehirn (Neuro), der Sprache (linguistic) und dem Körper kreiert wird, und die sowohl effektives als auch ineffektives Verhalten produzieren können.) und gelten nicht nur für das Marketing, sondern grundsätzlich als die entscheidende Voraussetzung für jegliche Art von effektiver Kommunikation.

Was bedeutet das aber nun praktisch… ?
Im Marketing und in der unternehmerischen Kommunikation kann man die Erkenntnis von Robert Dilts nutzen, um einen Menschen, einen Kunden zielorientiert auf seinem Lieblingskanal anzusprechen. Bevorzugt der Kunde zum Beispiel ein visuelles Wahrnehmungssystem, so werden überwiegend visuelle Prädikate in der Kommunikation, also in der Sprache das Interesse dieses Kunden wecken. Also etwa: „Wenn sie sich unser Prospektmaterial erst einmal anschauen…“. Den auditiv geprägten Kunden sprechen dagegen überwiegend auditive Prädikate an. Also z.B.: „Wenn sie sich mein unglaublich klingendes Angebot anhören..“ Für den Kinästheten hingegen müsste der Verkäufer sagen: „ sie werden sich sicherlich wohlfühlen…“

Um sich im konkreten Kontakt mit einem Kunden entsprechend verhalten zu können müsste man nun genau wissen welchen Sinn dieser bevorzugt. Muss man aber nicht, denn der Grossteil der Bevölkerung bevorzugt das VAK-System. Mit einer geschickten Auswahl von sowohl visuellen, auditiven wie auch kinästhetischen Prädikaten und Gesprächs-Komponenten liegt man daher fast immer auf der richtigen Seite.

b) Externe Kommunikation:
Wenn man über das Thema Kommunikation von Unternehmen spricht, denken wohl die meisten zuerst an die externe Unternehmenskommunikation, an Public-Relation und Pressearbeit. Die Externe Kommunikation ist für ein Unternehmen tatsächlich besonders wichtig. Hier gilt: Tue gutes und sprich darüber!

Laden Sie sich doch einfach den holländischen Krabbenfischer von vorne (Sie wissen schon, jener Krabbenfischer, von dem Sie sich nicht durch die Alpen führen lassen sollten) ein, um abends in Ihrem SeeFood Feinkost Logistik Unternehmen über den Krabbenfang zu referieren. Wenn Sie zusätzlich die Leute von der Presse einladen und etwa 10 potentielle Kunden, mit denen Sie gerne in Zukunft Geschäfte machen wollen, dann ist das ein erster Schritt in die richtige Richtung für eine gute Externe Kommunikation.

Externe Kommunikation heisst aber nicht nur aus Presse und Öffentlichkeitsarbeit, sondern, und dies gilt heute mehr den je zuvor, die Kommunikationsarbeit mit dem Kunden und dem Interessenten als potentiellen Kunden. Treten Sie also mit Ihren Kunden in Kommunikation und versuchen Sie ggf. den Dialog unter Ihren Kunden zu fördern. Je öfter über die Themen, die Produkte, die Dienstleistungen, den Service, die Innovationen Ihres Geschäftes gesprochen wird, umso besser für Sie und für Ihren Erfolg.

Versuchen Sie systematisch eine langfristige, vertrauensvolle Partnerschaft mit Ihrem Kunden (nicht nur mit den Kundinnen) aufzubauen, damit aus anonymen Kundennummern Menschen mit Namen und Gesichtern werden (One-to-One Kommunikation). Nur so erhalten Sie die wichtigen Informationen über die individuellen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden für Ihr Geschäft – Denn diese Informationen sind der Schlüssel zum Kunden und damit zum Erfolg. Die oben beschriebenen Grundlagen der Kommunikation werden Ihnen dabei sicher helfen.
Noch ein Tipp: Versuchen Sie bitte NIE Ihre Kunden von der Kommunikation auszuschließen! Das geht nach hinten los.

c) Interne Kommunikation:
Ein Erfolg in der Externen Kommunikation, beruht stets auf einer erfolgreichen Kommunikation im eigenen Unternehmen. Die unternehmensinterne Kommunikation stellt so zu sagen die Achillesferse jedes Unternehmens dar. Namhafte Studien zu diesem Thema belegen immer wieder sehr eindrucksvoll, dass fehlende oder schlechte unternehmensinterne Kommunikation zu den häufigsten Fehlerquellen gehört. Die unzureichende Nutzung unternehmensinterner Synergien, fehlende Absprachen, unnötige Mehrfachbestellungen, Missverständnisse und so weiter, sind nur ein paar der offenen Fallgruben im Dschungel der unternehmensinternen Kommunikation.

Zum Aufbau einer sinnvollen unternehmensinternen Kommunikation sollen folgende Punkte als Denkanstöße dienen:

• Klar definierte Ziele
• Klar definierte Schranken (im Sinne von führenden Leitplanken) und Bedingungen
• Einforderung von Informationen und Feedback
• Offenheit und Ehrlichkeit im Umgang mit Informationen
• Tägliche Team-Gesprächsrunden zu festen Zeiten (z.B. jeden morgen 5 Minuten zur Abstimmung der Aktivitäten)
• Teamarbeit im Sinne von gemeinsam
• Gruppen auf Fach- und Beziehungsebene schaffen
• Querdenken und auch vordergründig abwegige Vorschläge zulassen
• Unangenehme Einwände neutral bewerten
• Grundsätzliche Offenheit für mögliche Reformen oder Neuerungen
• Informationen reflektieren und sinnvoll weiter geben
• Menschlicher und ethisch korrekter Umgang mit den Mitarbeitern fördern
• Vielleicht ist Kommunikation nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts!
• … etc.

Wichtig ist aber auch, dass die hier beschriebenen kommunikativen Denkanstöße einer langfristigen, langsamen Reform der unternehmensinternen Kommunikation bedürfen, ohne dabei die Mitarbeiter und Führungskräfte durch ein Diktat zu hoch gestreckter Ziele unter Druck zu setzen. Wer zu hohe Ziele steckt, nicht mit Hilfe und einer entsprechenden Aufbruchstimmung zur Seite steht, löst mit diesen Vorgaben nur Druck und Angst aus. Dies wäre für die Unternehmenskommunikation kontraproduktiv und langfristig negativ für den Unternehmenserfolg.

Die Kommunikation setzt also hochemotionale Energien frei. Diese gilt es in der nächsten Disziplin, dem Innovationswettbewerb, umzusetzen.

… Fortsetzung folgt